Satisfacerea clientului si stagiile ciclului de vizitare la pensiuni in turismul rural

Satisfacerea clientului si stagiile ciclului de vizitare la pensiuni in turismul rural
Satisfacerea clientului la pensiuni in turismul rural

Satisfacerea clientului la pensiuni in turismul rural

In aceasta articol vom incerca sa introducem cateva concepte cheie, sau altfel spus, notiuni importante ce definesc stagiul ciclului de vizitare. Asa cum orice poveste are un anumit fir narativ, tot asa si experienta unui turist ce vine si viziteaza o anumita regiune din Romania consta in mai multe etape sau stagii:

1. Descoperirea
2. Stagiul de dinaintea sosirii
3. Sosirea
4. sederea (ocuparea)
5. Plecarea
6. Urmarea
Un client este satisfacut atunci cand produsul si serviciile oferite in toate aceste stagii ale experientei turistice au fost de calitate si au indeplinit asteptarile si nevoile lui. Pe tot parcursul experientei turistice, proprietarul sau promotorul de turism trebuie sa tina cont de asa-numitele „momente de adevar”. Conceptul „momente de adevar” a fost introdus pemtru prima data in turism de catre Jan Carlzon, fost presedinte al companiei Scandinavian Airline Systems. Carlzon a definit termenul ca fiind orice interactiune intre personalul companiei si clienti. Astazi termenul este folosit pe scara larga si include toate aspectele legate de experienta turistica a oaspetelui care provoaca o anumita impresie despre calitatea serviciilor oferite de catre o companie, firma, asociatie etc.
Orice interactiune intre oaspete si cel ce ofera serviciile poate fi un „moment de adevar”. Fiecare cuvant rostit poate fi un posibil test al asteptarilor clientului si fiecare interactiune are potentialul de a crea o impresie negativa, pozitiva sau neutra asupra clientului. De exemplu, un moment de adevar apare atunci cand portarul deschide usa unui hotel si spune oaspetelui „Bine ati venit”. Un moment de adevar este si cel in care oaspetele soseste noaptea, dupa un drum lung si obositor si este asteptat cu o cana aburinda de cafea sau ceai.Conceptul de moment de adevar a fost extins dincolo de limitele lui initiale pentru ca acum sa includa, de exemplu, pe langa interactiunile propriu-zise dintre oaspete si gazda, atmosfera, curatenia si comfortul din holul unde se face receptia Toate acestea contribuie la o prima impresie a oaspetelui asupra locului unde va  urma sa fie cazat. Acestea sunt, asadar, momente de adevar care pot influenta radical perceptia oaspetelui referitoare la intregul sejur, adica asupra produsului si serviciilor turistice oferite. De obicei, putem face un numar de prezumtii de la care sa pornim atunci cand vorbim de satisfacerea clientului:

1. Valoarea experientei, asa cum este ea perceputa de catre turist, este una cumulativa.
2. Unele momente de adevar pot fi negative, altele pot fi neutre.
3. Valoarea totala a unei experiente este vazuta ca un lant; un singur moment de adevar negativ poate „rupe” lantul, chiar daca celelalte momente au fost toate pozitive.
Pentru a reusi „sa uimim” clientul nostru, unitatea de cazare trebuie sa ofere servicii exceptionale si produse de calitate. si acest lucru nu este imposibil. Exista metode prin care putem sa impunem si sa mentinem anumite standarde de calitate a serviciilor noastre pentru a reusi sa uimim de fiecare fiecare dintre clientii care ne calca pragul. Daca nu incercam acest lucru, pericolul de a fi repede „clasati” si pusi pe lista „locurilor pe unde voi mai calca niciodata” este unul foarte mare. Statisticile si studiile efectuate ne arata clar cum ca:
• 1 din 4 clienti se declara nemultumiti de experienta turistica,
• 96% din cei nemultumiti nu se plang niciodata la fata locului,
• clientul mediu relateaza experienta neplacuta la cel putin alte 10 persoane cunoscute,
• 67% din clientii nemultumiti nu se mai intorc niciodata in locul respectiv.
Statisticile ne mai spun spun foarte raspicat ca nici un client nu este de fapt „un singur” client. Neglijarea unuia poate de fapt insemna pierderea altor 10 potentiali clienti. in plus, un client satisfacut se va intoarce la unitatea noastra de cazare cheltuind alti bani, sau va recomanda locul nostru si altor persoane. Si cand ajungem in acest stadiu incepem sa atingem scopurile noastre financiare.

Leave a comment

Your email address will not be published.

*



*