Sfaturi pentru proprietarii de pensiuni agroturistice si pensiuni turistice rurale

Sfaturi pentru proprietarii de pensiuni agroturistice si pensiuni turistice rurale
Sfaturi pentru prorietarii de pensiuni

Sfaturi pentru prorietarii de pensiuni

 

1. Descoperirea
Clientul incepe sa caute o anumita destinatie pentru vacanta lui sau o anumita cazare in stagiul de descoperire a ciclului turistic. In acest stagiu, clientul trece in revista si analizeaza mai multe optiuni prin consultarea unor materiale promotionale si mijloace de informare disponibile. In timpul stagiului de descoperire clientul potential este influentat de catre fiecare dintre companiile, firmele ce ofera serviciile cautate fie prin materialele si mijloacele de informare aflate la dispozitie fie chiar prin contact personal cu un reprezentant al companiei respective.

Momentele de adevar din acest ciclu de vizitare vor include:
• prima impresie creata de brosura,
• conversatie telefonica cu un reprezentant al pensiunii,
• comunicare prin email cu proprietarul sau cu un angajat al acestuia,
• impresia creata de site-ul companiei, firmei, asociatiei,
• interactiunea cu un tur-operator.

Asteptarile principale ale clientului vor include:
• raspuns prompt din partea proprietarului si/sau personalului angajat al pensiunii,
• interactiune facila si amabila cu proprietarul si personalul angajat al pensiunii,
• informatii detaliate si exacte referitoare la experienta turistica posibila,
• abilitatea proprietarului sau angajatilor de a adapta cerintele clientului la serviciile existente,
• informatii despre tarifele practicate care reflecta valoarea perceputa a cazarii si serviciilor.

2. Stagiul de dinaintea sosirii
Odata ce decizia a fost luata, clientul intra in ceea ce noi am numit stagiul de dinaintea sosirii. Aceasta etapa este caracterizata de anticiparea clientului, de colectarea de informatii, de rezervari si, foarte posibil, de un contact mai aprofundat cu proprietarul sau unul din angajatii pensiunii.

Momentele de adevar din acest stagiu al ciclului de vizitare vor include:
• rezervare propriu-zisa,
• comunicare suplimentara cu reprezentanti ai pensiunii,
• avans,
• interactiune cu un tur-operator.

Asteptarile clientului in acest stadiu se vor referi la urmatoarele aspecte legate de optiunile pe care acesta le are:
• tip de camera,
• stil al camerei,
• tip de pat,
• data de sosire si de plecare,
• priveliste,
• facilitati speciale,
• meniu etc.

Servire pensiuni agroturistice

Proprietarii de pensiuni trebuie sa considere timpul de calatorie ca facand parte din stagiul de dinaintea sosirii. Tranzitul de acasa pana la locul de destinatie poate fi unul lung si obositor. Este absolut normal ca atunci cand cineva parcurge un drum lung sa ajunga la destinatie obosit, infometat si nu tocmai binedispus. Si acest lucru este si mai vizibil cand e vorba de o familie cu copii. De aceea este extrem de important ca cei de la pensiune sa tina cont de aceste lucruri si sa ofere mai multe optiuni clientului care tocmai a sosit.

3. Sosirea
Stagiul acesta incepe in momentul in care clientul soseste la destinatie (pensiune). Consumatorul va observa imediat daca pensiunea corespunde sau nu asteptarilor sale formulate in cele doua stagii anteriore. Clientul va fi atent la aspectul arhitectural, la peisaj, la intrari, la zona de parcare, la materialele de constructie si alei, la semnele de directionare si, in general, la atmosfera locului unde va fi cazat.

Momentele de adevar din acest stagiu vor include:
• prima impresie a pensiunii,
• indicatii precise,
• curatenia exteriorului,
• primire prietenoasa din partea proprietarului sau angajatilor,
• interactiune cu angajatii,
• usurinta de a gasi intrarile si receptia.
Asteptarile principale ale clientului vor include:
• comfort,
• primire calda, prietenoasa,
• formalitati de receptie rapide,
• parcare,
• informatii de directionare clare si precise.

4. Sederea (ocuparea)
Stagiul acesta este cel in care reprezentantii pensiunii au cele mai bune ocazii pentru a construi relatii personale cu oaspetii lor. Este stagiul in care proprietarul sau reprezentantii acestuia ofera serviciile disponibile, testeaza (prin obsevatie, completarea unui chestionar sau interviu) calitatea produsului si serviciilor oferite. Este de asemenea stagiul in care proprietarul poate cere clientului o adresa de corespondenta. Stagiul de sedere este o combinatie de experiente complexe ale clientului. sederea lui va fi influentata si de factori externi, ca de exemplu excursiile pe care le va face, participarea la intalniri, interactiunea cu localnici. Monitorizarea nivelului de satisfactie a clientului trebuie sa fie o preocupare constanta a personalului angajat si a proprietarului pensiunii. In timpul acestui stagiu momentele mai delicate sunt aproape inevitabile, insa acestea trebuie abordate in asa fel incat clientul sa stie ca personalul anagajat si proprietarul fac tot ce le sta in putinta pentru a solutiona problema ivita. In cele din urma clientul va pleca multumit, chiar daca solutia nu a coincis cu ceea ce dorea el. Construirea unor relatii de incredere reciproca este o prioritate pentru orice proprietar in acest stagiu al ciclului de vizitare.

Momentele de adevar in acest stagiu vor include:
• escortare pana la camera,
• prima impresie creata de camera,
• interactiunea cu angajatii,
• folosirea baii,
• intrebari adresate receptionerulului/proprietarului,
• dormit,
• mancat,
• curatenia camerei in cea de a treia zi de la sosire.

Asteptarile principale ale clientului in acest stagiu vor include:
• servicii prompte,
• facilitati curate,
• pat comfortabil,
• apa calda si rece,
• siguranta,
• hrana,
• decor si ambianta placute,
• asteptari privind cazarea satisfacute,
• valoare in schimbul pretului cerut.

Facilitati pensiuni

 

5. Plecarea
Stagiul acesta este ultima sansa pentru un reprezentant al pensiunii sa interactioneze direct cu oaspetele si sa lase o impresie buna. Este de asemenea momentul in care proprietarul poate aborda clientul pentru a obtine parerea acestuia referitor la produsul si serviciile oferite. Un ramas bun calduros lasa intotdeauna o ultima impresie favorabila despre pensiune si oamenii intalniti.

Momentele de adevar din acest stagiu vor include:
• transportul bagajelor de la camera la mijlocul de transport,
• achitarea notei,
• solicitarea de informatii legate de urmatoarea destinatie,
• un ramas bun calduros,
• plecarea propriu-zisa.
Asteptarile principale ale clientului in acest stagiu vor include:
• proces rapid si eficient de achitare a notei de plata,
• asistenta cu abagajele,
• exactitate a calculelor,
• mai multe modalitati de plata,
• un „multumesc” din partea proprietarului sau angajatilor pensiunii.

6.Urmarea
Acesta este stagiul in care proprietarul are oportunitatea de a construi o relatie de lunga durata cu clientul. Metode de comunicare neintrusive (trimiterea de scrisori, brosuri, carti postale, invitatii sau oferte speciale pentru clienti care au mai fost la pensiune) sunt cele mai indicate pentru a putea mentine o relatie de afaceri pe un timp mai lung cu un anumit client. Asemenea materiale sau gesturi ajuta la mentinerea in atentia clientului a pensiunii si incurajeaza posibilitatea de a reveni si/sau de a recomanda pensiunea unor terte persoane.

Leave a comment

Your email address will not be published.

*



*